¿Qué es el fulfillment? 

Fulfillment se utiliza en logística para definir todas las operaciones que se realizan dentro de un almacén logístico, involucradas en la gestión de un pedido.

Por lo tanto, es el proceso que abarca la recepción y el almacenamiento de los productos, así como la gestión del inventario y la selección, preparación y envío de los pedidos. Además, incluye el proceso de poscompra y la posible gestión de las devoluciones.

¿Qué características definen el fulfillment?

Todas las características del fulfillment están orientadas a la satisfacción del cliente. A continuación, las mostramos:

• Agilidad. Los clientes cada vez son más exigentes con los tiempos de entrega y están acostumbrados a la inmediatez, por lo que quieren recibir sus compras en el menor tiempo posible. Por ese motivo, el e-commerce debe automatizar y optimizar todos los procesos para conseguir ser más ágil y eficiente con el fin de que los envíos lleguen con rapidez. Para ello se pueden utilizar herramientas digitales de automatización.
  
  
• Calidad. El producto debe ser entregado en perfectas condiciones, garantizando la calidad, dimensiones, prestaciones y cualquier otra característica que se ofrezca.
  
  
• Puntualidad. El cliente debe recibir el producto en la fecha acordada, por lo que el e-commerce debe cumplir de forma estricta con el plazo de entrega.
  
  
• Soporte y atención al cliente. La atención al cliente fluida y constante es clave para que, si ocurre cualquier incidencia, haya una buena comunicación y una resolución satisfactoria. Además, es importante que el cliente esté informado en todo momento del estado de su pedido y que las políticas de devolución y reembolso sean claras y concisas y los procedimientos sencillos.

¿Qué ventajas aporta el fulfillment?

Hacer una entrega dentro de las condiciones o términos acordados aporta muchos beneficios al e-commerce:

• Mejor experiencia del usuario. Un cliente que experimenta un proceso rápido y sencillo de compra, desde antes de la transacción hasta la recepción del pedido, supone un cliente satisfecho. Esto aumenta las posibilidades de obtener una repetición de compra, la fidelización del cliente y una reseña positiva. Es importante tener en cuenta que retener clientes existentes y fidelizarlos, cuesta 5 veces menos que conseguir un cliente nuevo. (HubSpot, 2023)
  
  
• Incremento de las ventas. Una mejor experiencia de usuario, con todo lo que eso conlleva, impacta directamente en el número de ventas, haciendo que la rentabilidad del e-commerce aumente.
  
  
• Mejora de la percepción de marca. Cumplir con las condiciones pactadas tiene un impacto directo en la imagen de marca, por lo que, si se entregan los pedidos en tiempo y forma, el e-commerce ganará en fiabilidad y prestigio.
  

¿Qué pasos comprende el fulfillment?

El proceso de fulfillment implica una serie de pasos los cuales detallamos a continuación:

1. Recepción de los productos. Los productos que se comercializan llegan al centro logístico, se verifica el estado y la calidad, se hace el recuento y se colocan en el inventario.
   
   
2. Almacenamiento y manejo del inventario. Es importante que el e-commerce cuente con suficientes existencias para poder servir los pedidos. Para ello, se debe realizar un adecuado control y administración del inventario en tiempo real para saber qué productos se tienen en el almacén y dónde. Además, los productos recepcionados deben contar con un estricto orden para asegurar que se pueden localizar fácilmente al preparar los pedidos.
   
   
3. Recepción del pedido. Se recibe el pedido de un cliente, se verifica el pago y se comprueba la disponibilidad en el inventario según el tipo de producto y la cantidad.
   
   
4. Picking. Se seleccionan y se recogen los productos de los diferentes lugares del almacén para preparar el correspondiente pedido. Hay que prestar especial atención a este paso y seleccionar los productos y las cantidades correctas.
   
   
5. Packing. Los productos vendidos se preparan, se embalan y se empaquetan para ser enviados. Esto es importante que se haga de manera correcta, utilizando un packaging resistente y adecuado a los requerimientos del tipo de producto que se está enviado, con el fin de evitar daños en la mercancía que pueda ocasionar devoluciones futuras.
   
   
6. Labelling. Se imprime la etiqueta de envío con los datos del destinatario final y se entrega al transportista, el cual puede ser propio o externo.
   
   
7. Atención al cliente. Una vez que el paquete se ha emitido, se envía un número de seguimiento al cliente para que pueda rastrear el envío y, de esta manera, garantizar la entrega y el estado del pedido. Se debe ofrecer cualquier tipo de soporte comunicativo relacionado con la trazabilidad del pedido, resolución de incidencias de envío, notificaciones, etc.
   
   
8. Logística inversa. El último paso del fulfillment es la gestión de la devolución, si el cliente la solicita. El proceso es el mismo que el descrito, pero a la inversa. El cliente devuelve el pedido, se desembala y se vuelve a colocar en el almacén y, por lo tanto, en el inventario. La política de devoluciones es otro elemento diferencial y altamente competitivo en el ámbito del e-commerce. 

Para que tu e-commerce tenga éxito se deben realizar estas etapas de forma eficiente, o de lo contrario, no podrás ofrecer el servicio de entrega rápido, eficaz y competitivo que esperan tus clientes.  

¿Por qué es importante el fulfillment en tu e-commerce?

Cualquier empresa que envía productos a domicilio tiene que hacer frente al fulfillment. Asimismo, este término cobra mayor importancia cuando se asocia a la gestión de un comercio electrónico.

Los plazos y costes de entrega son clave para conseguir finalizar una venta y así las cifras lo confirman.

El 39.5 % de los usuarios afirma que no compra si no se especifica el plazo de entrega antes del pago y el 53 % considera que el plazo de entrega es un factor influyente en su decisión. Asimismo, un 20% considera muy importante poder elegir la fecha y franja horaria de entrega. (Marketing4ecommerce, 2022)

Además, el 38 % no volvería a adquirir productos con una empresa con la que tuvo una mala experiencia de entrega y el 84 % afirma que sería más probable que volviera a la misma empresa tras una experiencia positiva con las devoluciones. (byrd, s. f.)

Por ese motivo, realizar una correcta operativa de fulfillment, no solo permite mejorar los procesos, optimizando así los costes fijos, sino que también supone una gestión rápida y eficiente de los pedidos, reduciendo los errores y el número de devoluciones.

De esta manera, te permite entregar los pedidos de acuerdo con las especificaciones y expectativas de cada cliente, crear una experiencia positiva de compra a la altura de las exigencias actuales, aumentando la satisfacción. En consecuencia, mejoras la reputación de tu tienda online, que a la larga puede traducirse en un incremento de ventas, y suponer que tu e-commerce sea exitoso y rentable.

El fulfillment ha demostrado ser más que una solución logística. Se ha convertido en una herramienta de crecimiento, expansión y transformación. Por ese motivo, optimizar tu fulfillment es clave para ayudar a escalar tu e-commerce. 

Recuerda que una empresa de fulfillment existe para que tú te despreocupes de los procesos logísticos. Así de sencillo. En Oxperta Express contamos con una gran expertise y la tecnología necesaria para llevar a cabo el almacenaje y la gestión de la preparación de tus pedidos hasta la entrega final. Si necesitas optimizar el fulfillment y la logística para que tu comercio online siga creciendo, contáctanos.