Las ventas eCommerce continúan creciendo y consolidándose como parte de los hábitos de compra, algo que ya nadie pone en duda. Este auge representa un impulso económico positivo para el desarrollo de diversas industrias, pero también plantea un gran reto ambiental:
El uso de los recursos del planeta y la necesidad de mantener un equilibrio que garantice su preservación a largo plazo.
Las devoluciones en el comercio electrónico representan un desafío crítico que está transformando la industria del retail y al que deberíamos prestar atención urgente.
Desde el momento en que un cliente decide devolver su producto, se activa una compleja cadena logística inversa que consume recursos, tiempo y dinero. Este proceso no solo erosiona los márgenes de beneficio de las empresas, sino que también incrementa la huella de carbono, agravando el impacto ambiental.
Las devoluciones en eCommerce representan ya el 4 % de las emisiones totales, además de la gran cantidad de residuos que se generan debido a embalaje excesivo y a la gestión de productos devueltos en condiciones no óptimas.
El coste oculto de las devoluciones va más allá de lo financiero. Afecta a la percepción de la marca, la satisfacción del cliente y la sostenibilidad a largo plazo de los modelos de negocio del eCommerce.
Empresas de todos los tamaños se enfrentan a la presión de ofrecer políticas de devolución flexibles para mantenerse competitivas, pero ¿a qué precio?
La magnitud del problema es asombrosa. Se estima que las pérdidas generadas por las devoluciones pueden alcanzar entre el 2 % y el 4 % de la facturación total del eCommerce, lo que se traduce en una media aproximada de 10 euros por cada devolución.
El impacto ambiental de las devoluciones en el comercio electrónico va más allá del simple manejo de los productos devueltos: millones de toneladas de productos terminan en vertederos cada año, empeorando el problema global de residuos. Aunque el 90 % del cartón utilizado en los envíos se recicla, los envases de plástico que recubren muchos de estos productos no corren la misma suerte: solo se recicla un 5 %, mientras que el 60 % acaba en vertederos y el 40 % en incineradoras, según un informe de Greenpeace.
Esto se agrava en fechas concretas tales como el Día del Soltero, cuando el consumo masivo dispara las cifras de envíos y residuos generados. Por ejemplo, para ilustrar la magnitud de este fenómeno, el 11 de noviembre de 2018, se enviaron unos 1.400 millones de paquetes, lo que generó un potencial de 251.000 toneladas de envases.
Esta conexión entre el aumento del eCommerce y el impacto ambiental refuerza la urgencia de adoptar prácticas más responsables en la logística y el empaquetado.
¿Cómo afectan las devoluciones al consumidor?
Aunque las políticas de devolución flexibles parecen beneficiar al cliente a corto plazo, el coste real se traslada inevitablemente al consumidor en forma de precios más altos y una menor variedad de productos. Además, la facilidad de las devoluciones puede fomentar comportamientos de compra insostenibles, creando un ciclo de consumo excesivo y desperdicio.
El mercado está en un punto de inflexión y las empresas que logren abordar eficazmente el desafío de las devoluciones no solo mejorarán sus resultados financieros, sino que también se posicionarán como líderes en sostenibilidad.
Este no es simplemente un problema logístico, es una oportunidad para repensar fundamentalmente cómo operamos en la era digital.
Al enfocarnos en las devoluciones, estamos abordando simultáneamente cuestiones de eficiencia operativa, responsabilidad ambiental y satisfacción del cliente.
Es un punto de partida para una transformación más profunda hacia prácticas comerciales verdaderamente sostenibles.
Informe Estado del comercio en España 2024, Shopify.
Estudio de mercado ecommerce moda en España: ACOTEX 2023. "Environmental Impact of Returns in Retail." Sustainability Journal, 2022.
Estrategias sostenibles para reducir el impacto de las devoluciones en el eCommerce
El comercio electrónico ha revolucionado la forma en que compramos, pero también ha traído consigo desafíos significativos en términos de sostenibilidad. Las devoluciones, en particular, representan un reto importante tanto para las empresas como para el medio ambiente.
Sin embargo, con las estrategias adecuadas, es posible transformar este desafío en una oportunidad para mejorar la sostenibilidad y la eficiencia operativa.
Re-Commerce: El futuro del eCommerce circular y sostenible
El re-Commerce, también conocido como comercio de segunda mano o comercio inverso, ha dejado de ser una opción marginal para consolidarse como una tendencia creciente en el comercio electrónico.
Este modelo responde a la creciente demanda de productos de segunda mano, un mercado que se espera crezca entre un 15 % y un 20 % anual en los próximos cinco años.
Este crecimiento no solo representa una gran oportunidad para los negocios digitales, sino también un alivio significativo para el medio ambiente.
Los principales impulsores de esta tendencia son los Millennials (nacidos entre 1981 y 1993) y la Generación Z (nacidos a partir de 1994), dos grupos caracterizados por su mayor conciencia ambiental. De acuerdo con un estudio de Statista, el 64 % de los Millennials está dispuesto a pagar más por productos sostenibles y ecológicos, una cifra que en la Generación Z alcanza el 58 %.
Este cambio en las preferencias de los consumidores refleja un compromiso creciente sobre la sostenibilidad y obliga a las marcas a adaptarse a estas expectativas.
Este nuevo panorama fomenta hábitos de consumo más responsables, donde se busca extender la vida útil de los productos y reducir el impacto ambiental asociado a su producción y desecho.
Transformando el mercado de segunda mano
Plataformas como Vinted y Wallapop han liderado este cambio, normalizando la compra y venta de productos usados como una práctica tanto económica como sostenible.
Empresas como IKEA, que lanzó su servicio de recompra de muebles, o Decathlon, que ofrece artículos reacondicionados, son ejemplos destacados de cómo las marcas están respondiendo a esta demanda.
La plataforma de reventa The RealReal de artículos de lujo ha creado un modelo de negocio completo en torno a la economía circular, dando nueva vida a productos de alta gama y evitando que terminen en vertederos.
Best Buy, el gigante de la electrónica, ha desarrollado un sofisticado sistema de reacondicionamiento y reventa de productos devueltos, lo que ha generado una nueva fuente de ingresos y reducido significativamente el desperdicio electrónico.
En el sector moda, que se ha caracterizado por su alto nivel de desperdicio, Zara ha implementado un programa de reacondicionamiento que permite dar una segunda vida a las prendas devueltas. Los artículos se limpian, reparan si es necesario y se vuelven a poner a la venta, a menudo con un descuento.
Patagonia, marca de ropa outdoor, ha implementado su programa "Worn Wear", donde reparan y revenden prendas usadas. Esto no solo reduce el desperdicio, sino que también genera ingresos adicionales y fortalece la lealtad de los clientes.
Estas empresas no solo reducen el impacto ambiental, sino que también atraen a consumidores conscientes del precio y del medio ambiente, además de aumentar la lealtad de los clientes e impulsar sus ingresos.
Tecnología y educación: Aliados clave para minimizar devoluciones en el retail
La tecnología también juega un papel crucial en la predicción y prevención de devoluciones.
El uso de inteligencia artificial y análisis de datos puede ayudar a las empresas a anticipar qué productos tienen más probabilidades de ser devueltos. Por ejemplo, algunas empresas utilizan algoritmos para analizar el historial de compras y devoluciones de los clientes, lo que les permite ofrecer recomendaciones más precisas y reducir la probabilidad de devoluciones.
Además, la realidad aumentada está emergiendo como una herramienta poderosa para reducir las devoluciones en el sector de la moda.
Algunas marcas están implementando "probadores virtuales" que permiten a los clientes ver cómo les quedaría una prenda antes de comprarla, reduciendo así la probabilidad de devoluciones por problemas de talla o estilo. Esta idea la aplicó por primera vez Ralph Lauren en su tienda de Nueva York en 2015 e Inditex incorporó esta tecnología en algunos de sus tiendas, como por ejemplo Zara de La Coruña.
La educación del consumidor también es fundamental. Muchas empresas están invirtiendo en proporcionar información detallada sobre sus productos, incluyendo guías de tallas precisas y descripciones exhaustivas. Esto, además de mejorar la experiencia del cliente, también reduce la probabilidad de devoluciones debido a expectativas no cumplidas.
Finalmente, algunas empresas están explorando modelos de negocio innovadores que abordan directamente el problema de las devoluciones. Por ejemplo, algunas marcas de moda están experimentando con programas de alquiler o suscripción, lo que permite a los clientes probar diferentes estilos sin el compromiso de una compra permanente. Estas estrategias demuestran que es posible abordar el desafío de las devoluciones de una manera que no solo es sostenible, sino que también puede mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Al adoptar un enfoque holístico que abarca desde la tecnología hasta la educación del consumidor, las empresas pueden transformar las devoluciones de un problema en una oportunidad para la innovación y la sostenibilidad.
Good Rebels, Informe Digital Sector Moda.
McKinsey & Company, Encuesta sobre experiencia del cliente 2022. World Economic Forum. "Circular Economy in Fashion."
Informe Comercio Inteligente 2024, Open-Ideas, pp. 2-3.
Puccinelli et al., Estudio sobre procesos de devolución en el ecommerce, 2023.
Hacia un futuro sostenible en el eCommerce
A medida que avanzamos hacia un mundo cada vez más consciente del impacto ambiental, las empresas de comercio electrónico tienen la oportunidad y la responsabilidad de liderar el cambio hacia prácticas más sostenibles.
Las tendencias actuales apuntan hacia una mayor conciencia del consumidor sobre la huella ecológica de sus compras online. Esto significa que las empresas que no se adapten a esta nueva realidad corren el riesgo de quedarse atrás.
En los próximos años, veremos cómo la sostenibilidad pasará a convertirse en un requisito indispensable para la competitividad en el mercado. Para mantenerse a la vanguardia, las empresas de eCommerce deberán ir más allá de las medidas básicas de sostenibilidad. Será necesario repensar completamente los modelos de negocio, incorporando la circularidad en cada etapa del ciclo de vida del producto. Esto implica no solo reducir los residuos y optimizar la logística, sino también diseñar productos pensando en su reutilización y reciclaje desde el principio.
La tecnología jugará un papel crucial en este proceso. La inteligencia artificial y el análisis de datos avanzado permitirán una gestión más eficiente de los inventarios y una predicción más precisa de la demanda, reduciendo así el desperdicio.
Además, las innovaciones en materiales sostenibles y embalajes biodegradables transformarán la forma en que los productos se envían y se reciben.
El llamado a la acción para las empresas es claro y urgente: es hora de actuar proactivamente en el desarrollo de políticas sostenibles. No basta con esperar a que las regulaciones nos obliguen a cambiar, las empresas que lideren este cambio serán las que cosechen los mayores beneficios a largo plazo.
Algunas medidas concretas que las empresas pueden tomar incluyen:
- Invertir en investigación y desarrollo de soluciones sostenibles. Utiliza datos para anticipar qué productos tienen más probabilidades de ser devueltos y ajusta tu estrategia en consecuencia.
- Colaborar con proveedores y socios para crear una cadena de suministro más verde. Asociarse con empresas especializadas en reacondicionamiento o reciclaje puede ayudarte a manejar las devoluciones de manera más eficiente.
- Educar a los consumidores sobre la importancia de las compras sostenibles.
- Programa de recompensas sostenibles. Incentiva a los clientes a devolver productos de manera responsable o a optar por opciones más sostenibles.
- Establecer objetivos ambiciosos de reducción de emisiones y residuos.
Al adoptar estas estrategias, no solo estarás abordando el desafío de las devoluciones, sino que también estarás posicionando tu empresa como líder en sostenibilidad.
Recuerda, cada devolución es una oportunidad para aprender, mejorar y crear valor adicional. La clave está en ver más allá del problema inmediato y visualizar el potencial de un modelo de negocio verdaderamente circular.
El momento de actuar es ahora. Las devoluciones representan un reto, pero también una oportunidad para innovar, reducir costes y mejorar la sostenibilidad. Las empresas que se adapten a las nuevas demandas del mercado no solo serán más competitivas, sino que también liderarán el cambio hacia un futuro más responsable y sostenible en el comercio electrónico.
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